Se vivi di Retail vorrei farti una domanda secca.

Che cosa non deve mancare all’interno di un negozio oggi?

Partiamo dai fondamentali. Da consumatore all’interno di un punto vendita mi aspetto di trovare del personale affabile e preparato, un concept moderno e accattivante e naturalmente dei prodotti fashion nel giusto assortimento. Ordine e pulizia…per definizione.

Ma dove sta la differenziazione?

Raramente capita di incappare in brand retail con  negozi inguardabili, pieni di serpi in seno inc….ate col mondo, invasi da improponibili “out of fashion” e per giunta con buchi di gamma. Dunque, pur rappresentando le necessarie fondamenta del retail, non possiamo considerare il personale, il concept, il prodotto e l’assortimento sufficienti a vincere le sfide che il retail oggi deve affrontare.

Differenziarsi trasformando il negozio

Il retail vive oggi una fase di profonda trasformazione. La diffusione delle tecnologie mobili sta portando cambiamenti tali da definire il nostro tempo una rivoluzione informatica.

Il settore retail cambierà nei prossimi 5 anni molto di più di quanto sia cambiato negli ultimi 50 anni.

Il cliente vive in un mondo iper-connesso tramite il quale condivide le proprie esperienze, positive o negative. Accede a informazioni di ogni tipo in una frazione di secondo e confronta prodotti e prezzi all’interno del negozio con le offerte del mondo digitale.

Nel mondo fashion, il venditore, la sua esperienza e la sua bravura sono oggi ancora determinanti. Ma anche qui si iniziano a sentire le pressioni dei vari marketplace come Zalando, Yoox, Amazon.

La domanda da farsi è: il cambiamento è inesorabilmente in atto, ma sono pronto a cambiare? Ho la dotazione tecnologica per permettere ai miei negozi di distinguersi dagli altri e di confrontarsi con il mondo digitale?

Il cliente oggi pretende che la sua esperienza d’acquisto avvenga senza soluzione di continuità tra i due mondi. Omni-channel e relazioni digitali sono un must nel fantastico “digital retail world”. Dunque, la capacità del brand sta nel costruire una customer experience coerente e integrata per il consumatore, ma anche nel trasformare il negozio in un touch point che beneficia appieno dei vantaggi della rivoluzione digitale.

La check list delle dotazioni che non possono mancare in negozio

Abbiamo costruito una lista dei must e dei nice to have così da permettere ad un retailer di verificare a che punto si trova nell’affrontare questa rivoluzione:

  • Lettori Pos mobile per i pagamenti. Dai ai tuoi clienti la possibilità di saltare le code nei momenti di maggiore affluenza. Non far sprecare loro tempo prezioso. Sappiamo che il valore del tempo è relativo: un cliente può passare ore intere prima di scegliere il prodotto, ma non è disposto ad aspettare 5 minuti in fila per pagare. Lo considera tempo perso. Nell’on-line il tempo per il pagamento è pochi secondi.
  • Magazzini condivisi in real-time tra mondo on-line e mondo off-line per non perdere nessuna opportunità di vendita. Il negozio non può esporre l’assortimento completo. Ma con un sistema retail moderno puoi salvare la vendita rintracciando in il modello, la taglia o il colore mancante in real-time presso il magazzino centrale, in un altro store,  oppure tra le disponibilità dell’e-commerce. Garantisci così una sana incentivazione in ottica win-win: vince la casa madre, il venditore, il negozio e il consumatore finale che riceverà il prodotto desiderato.
  • Sistemi di contapersone che, integrati ai dati di vendita, forniscono analisi per valutare le performance  del negozio in relazione al flusso dei clienti.
  • Beacon per creare esperienze di gamification in store grazie ad App di realtà aumentata che raccontano il prodotto (storytelling), permettono di attivare promozioni personalizzate e che offrono la possibilità di digitalizzare la propria fidelity card. beacon-estimote-indoorAttraverso questi investimenti potremo sapere di più sui nostri clienti. Potremo capire quali prodotti hanno attirato la loro attenzione all’interno del negozio, qual è stato l’impatto della vetrina e se hanno seguito il percorso che abbiamo immaginato per loro  all’interno del punto vendita. Tutte informazioni utili per migliorare le proprie performance lavorando esclusivamente sull’attenzione verso il cliente.
  • Strumenti di supporto alla vendita come le piattaforme di Clienteling in grado di fondere i dati dei clienti che provengono dal mondo on-line e dal mondo off-line per creare un’unica vista. Oggi i clienti high spending acquistano tramite più canali seguendo un impulso emotivo. Mentre recenti ricerche sui Millennials americani evidenziano che le fashion addicted giungono all’acquisto dopo aver scatenato una ricerca cross-channel per individuare il prodotto di qualità, che non necessariamente combacia con il lusso. Supportare il personale nella relazione con il cliente può fare la differenza.
  • Soluzioni di marketing automation. L’engagement e la fidelizzazione del cliente iniziano molto spesso in negozio. E’ questo il momento topico per agganciarlo al nostro CRM e proporgli iniziative promozionali o di edutainment, coinvolgendolo in un customer journey continuo ed esperenziale. Ad occuparsi della lead nurturing non sarà il personale di vendita, bensì il tuo sistema di marketing automation.
  • Politiche di gamification in store. Dai al cliente la possibilità di divertirsi in negozio e rendersi brand-ambassador dei tuoi prodotti collegando il negozio ai social network. ecommerce virtual reality fashion retailVetrine virtuali, Personal Shopper App, Camerini Virtuali sono solo alcuni degli strumenti che, con le giuste strategie di Marketing, possono generare entusiasmo e partecipazione nei clienti. 
  • Rfid: sfrutta la tecnologia Rfid anche in negozio. Dopo aver portato vantaggi enormi nella gestione del magazzino, tramite Rfid è possibile  far comunicare i prodotti con dei Magic Mirror e dare al cliente la possibilità di visionare in camerino i prodotti che completano il total look, vedere tutti i colori disponibili e perfino perfezionare l’acquisto del prodotto. L’acquisto diventa un micro moments.
  • Catalogo digitale personale per visionare i prodotti e accedere alle promozioni dedicate al cliente che lo sta consultando.
  • Piattaforme di social collaboration. La cosa più preziosa per un manager è il tempo. Sia esso un CEO o uno store Manager. Risparmia tempo usando strumenti per fare smart business che rendano accessibile la tua azienda a tutto il personale, rispettando le varie mansioni. La velocità con cui si comunica all’interno delle azienda fa la differenza.

Come cavalcare la rivoluzione digitale in negozio

Nel mondo digitale sono disponibili tutti i modelli e tutte le taglie. I prodotti proposti sono in linea con i gusti dei clienti, hanno un prezzo medio più basso e le aziende di logistica si stanno strutturano per consegnare i prodotti nell’arco di qualche ora. Perdere fatturato perché il prodotto non è disponibile in negozio o perché non si conosce la tipologia di cliente che è entrato nel negozio è ancora accettabile?

Le marketing technology aiutano a sfruttare al massimo l’investimento che lo store fisico comporta. Il negozio è un elemento insostituibile per valorizzare le emozioni che il concept è grado di trasmettere al cliente. E’ però fondamentale colmare il gap informativo tra off-line e on-line.

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Autore: Silvia Ghiotto