In un mondo in continua evoluzione, quello che sembrava fosse solo fantascienza nel passato, oggi pare sia realtà. La Retail Experience si è trasformata diventando più tecnologica, personalizzata, immediata e divertente per il consumatore finale. Gli atteggiamenti di consumo sono cambiati radicalmente e le aziende devono far in modo di rendere quanto più indimenticabile l’esperienza di marca, ma soprattutto nasce la necessità per le aziende di far convergere tutte le informazioni in un unico flusso, il CRM.

Marta oggi è a Londra e con suo immenso piacere scopre che la tessera fidelity del suo brand preferito è riconosciuta anche li e quindi le viene riservato un 10% di sconto.

Una settimana dopo è per lavoro a New York e passeggiando per Midtown le arriva una notifica nel suo smartphone per avvisarla che a pochi metri si trova il negozio dello stesso brand e che per quella settimana ha uno sconto del 50% su tutte le t-shirt. Perchè rinunciare?

Rientrando da Sydney, invece, non riesce a trovare la taglia del vestito che vorrebbe comprare. Fortunatamente la commessa le dice che può acquistarlo on-line e andarlo a ritirare a Milano nel negozio proprio vicino a casa sua.

Utopia? Assolutamente no.

Come generare una total retail experience con il cloud CRM

Queste e molte altre sono le storie che l’omni-channel può facilmente gestire. Infatti questa nuova retail experience permette di costruire un’esperienza integrata di vendita che combina i vantaggi dei punti vendita fisici con la ricchezza di informazioni dello shopping on line, ovvero consiste in una reale integrazione tra canali –  negozio, on-line, mobile e social, b2b – in grado di sfruttare le peculiarità di ciascun canale e metterle a completamento dell’altro.

Da qui nasce l’importanza di mettere a disposizione delle aziende una soluzione potente e dunque in cloud distribuita su device mobile che permetta di avere un unico punto di trattamento delle informazioni proprie di un CRM. Con questa soluzione si ottiene una visione più approfondita rispetto anche alle esigenze della divisione Retail. Essa darà la possibilità di monitorare non solo le abitudini dei clienti finali, ma anche di altri soggetti come agenti, fornitori e dipendenti sui quali l’azienda vuole intraprendere delle azioni di marketing specifiche.

Quando è il cliente ad alimentare direttamente i suoi dati

Una delle novità sta che da ora i dati anagrafici dei clienti e prospect non saranno più unicamente inseriti manualmente dall’azienda o dai negozi, ma potranno essere inseriti direttamente dagli utenti finali nel momento in cui si scaricano un app. In questo modo le aziende non avranno solamente un risparmio di tempo in termini di lavoro, ma riusciranno a coprire un bacino di utenza molto più vasto.

Per i soggetti registrati, oltre alla raccolta dei dati anagrafici, ci sarà la possibilità di classificarli a vari livelli, e di creare gruppi di soggetti che non seguano obbligatoriamente una particolare classificazione. Tutti questi raggruppamenti potranno poi essere sfruttati per pianificare campagne marketing personalizzate.

Il processo copre tutti gli aspetti del business retail in un contesto omni-channel centralizzato e in tempo reale, ovvero tutte le informazioni possono essere raggiunte in tempo zero da qualsiasi punto vendita dislocato nelle varie parti del mondo.
Le sfere toccate dal CRM includono non soltanto la banale master data management, ovvero visione centralizzata dei prodotti e dei clienti, ma va a toccare sfere ben più complesse del processo retail quali la gestione dei clienti, il motore promozionale, la gestione degli ordini piazzati attraverso i diversi canali di vendita, il mobile commerce e molto altro.

Vantaggi della New Total Retail Experience

I vantaggi di questa nuova tipologia di business sono molteplici e non così scontati. Infatti, se un retail riesce a gestire in modo corretto i vari canali, l’implementazione omni-channel diventa un forte stimolo alle vendite. Si avranno così notevoli benefici in termini di fatturato aggiuntivo, perché  le vendite del cliente già acquisito aumenteranno tramite le occasioni di acquisto via Web o mobile, o alla possibilità di acquistare on-line quando l’articolo non è presente in negozio; inoltre sarà possibile acquisire nuovi clienti grazie alla maggior copertura geografica e all’estensione degli orari di apertura rispetto ai classici negozi.

Per poter sfruttare appieno tutte le opportunità messe a disposizione dall’omni-channel e trarre i dovuti benefici in termini di aumento dell’up-selling, aumento dell’acquisto medio e miglioramento del post-vendita, diventa quindi fondamentale riuscire a gestire in modo centralizzato tutte le informazioni in un unica soluzione. Affidarsi al cloud CRM diventa quindi una strategia vincente per tutti coloro che hanno già cominciato ad intraprendere delle strategie verso la multicanalità delle soluzioni, ma che desiderano ottimizzare e potenziare al massimo la reale potenzialità di questa nuova Retail Experience.

 

Autore: Chantal Soppelsa