Tweet: “Ci vuole più coraggio per innovare #OIR17”.

La diffusione delle innovazioni digitali, soprattutto in store, cresce, ma la spesa rimane inadeguata (il 20% nel 2017). Le potenzialità del digital sono chiare al 42% dei grandi retailer, mentre un altro 46% non ha ancora un disegno strategico di innovazione.

A raccontarlo è l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, durante il convegno dedicato al “futuro del retail” del 16 novembre scorso.

Eppure dietro a questi numeri, si nascondono anche buone notizie. Abbiamo cercato di riassumere i Retail trend che animeranno il futuro del negozio.

#Trend 1: i negozio continuerà a giocare un ruolo essenziale

Tweet: “Il punto vendita non muore ma smette di essere SOLO luogo di accesso al prodotto #OIR17

Il negozio non scompare, rimarrà centrale non solo per generare vendite, ma anche per coltivare la relazione con i propri consumatori. Si tratterà di un luogo trasformato, sempre più digitale e integrato con l’e-commerce.

il negozio non muore

Tweet: il negozio cambierà diventando un luogo di relazione dove attività a basso valore aggiunto devono essere minimizzate. Si deve aumentare valore d’esperienza del consumatore sul punto vendita #OIR17

#Trend 2: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali

integrazione omnicanale

Tweet: “Essere presenti nel mondo fisico ma con gli strumenti digitali: questo è l’obiettivo dal quale non discostarsi. #OIR17

Lo sviluppo dell’approccio omnicanale è tra le priorità dei top retailer italiani: la quasi totalità utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-sale o post-sale o per abilitare la vendita. Il 95% dei retailer (+7% dal 2016) è presente sia online, sia su mobile, mentre il 4% è presente solo online. Il 31% del campione ha un’App e il 64%  ha un’iniziativa di Mobile Commerce.

Tweet: Il fisico non può fare a meno dell’online e l’online non può fare a meno del fisico  #OIR17

Per quanto riguarda l’integrazione omnicanale, il negozio è visto sempre più come un canale complementare e di supporto all’e-commerce.

Tweet: “La priorità dei retailer italiani è quella di integrare il negozio fisico e online #OIR17

#Trend 3: innovazioni a supporto della customer experience nel punto vendita

Tra i top retailer crescono le innovazioni a supporto della customer experience in store.

innovazioni retail front end

Il 91% dei top retailer ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel punto vendita a supporto della customer experience. Le soluzioni su cui si sono concentrati maggiormente gli investimenti nel 2017 sono chioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti e interattive (19%) e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). L’84% del campione nel 2018 desidera migliorare l’esperienza in store investendo in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluti e mobile POS.

Con la trasformazione digitale in atto occorre investire maggiormente sulla conoscenza e sulla “fedeltà” del cliente, che si dimostra sempre più veloce, informato, razionale, opportunista e critico.

Tweet: “I dati servono a disegnare il DNA del consumatore. Sfruttiamoli al meglio x profilare i nostri clienti #OIR17

Le tecnologie digitali di front-end non vengono adottate solo per migliorare l’informazione sull’offerta e/o i processi di up-selling e cross-selling, ma anche per dare nuovi significati all’esperienza vissuta dal consumatore prima, durante e dopo la visita negli store fisici.

La ricerca 2017 ha permesso di identificare 4 modelli di Infinite Customer Journey, che abilitati da tecnologie digitali, ingaggiano in modo continuo il cliente sia all’interno sia all’esterno dello store e fanno evolvere il processo di acquisto in funzione dei bisogni del cliente.

customer journey

Tweet: “Per disegnare #customerjourney bisogna partire dal cliente, dai dati, da più variabili. #OIR17

La tecnologia digitale dovrà assecondare i diversi modelli di interazione del consumatore nei vari momenti della vita o nei diversi contesti dello shopping (ad esempio, orientata alla convenience se il cliente cerca un flusso rapido, orientata alla ricchezza informativa in caso di ricerca di maggiore supporto, ecc.).  

#Trend 4: Crescita delle innovazioni di back-end

innovazioni retail back-end

Anche a livello di sede, il 91% del campione ha adottato almeno un’innovazione digitali di back-end. Gli investimenti nel 2017 hanno riguardato soluzioni di CRM (16% del campione), sistemi per il monitoraggio dei clienti in store (13%), sistemi a supporto del demand, inventory e distribution planning (12%), sistemi ERP (12%) e sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite RFId (10%).

Per il 2018 il 73% dei retailer dichiara di voler potenziare l’investimento in soluzioni per l’automazione del magazzino (attraverso voice picking o radiofrequenza), soluzioni di business intelligence analytics, oltre ai sistemi di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini tramite RFId e per il monitoraggio dei clienti in store.

#Trend 5: offrire nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer

L’offerta di nuovi servizi è indirizzata a incrementare il tempo ‘di qualità’ che il cliente trascorre in store, assecondando esigenze di relazione e interazione, e ad aumentare la frequenza delle visite, soddisfacendo bisogni diversi (corsi di cucina, caffetterie dotate di Wi-fi ed estensione dell’apertura dei negozi 24 ore al giorno e 7 giorni su 7).

#Trend 6: introdurre  innovazioni digitali per emozionare

Molta attenzione è rivolta alle innovazioni digitali capaci di rendere l’esperienza in negozio sempre più emozionante, attraverso la realtà aumentata e virtuale, e snella, mediante il mobile payment.

#Trend 7: Ideare e lanciare nuovi format di negozio

Tra i nuovi format di negozio su cui investire ci sono i temporary store, gli store esperienziali e gli showroom dove i visitatori scoprono i prodotti attraverso diversi touch point fisici, digitali e umani.

La trasformazione del punto vendita: obiettivi dello store del futuro

Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante a un consumatore caratterizzato da una molteplicità di bisogni e di comportamenti. Un’idea che richiede un lavoro di riprogettazione degli spazi, dei processi e delle funzionalità dello store.

Tweet: Per il 64% dei #retailer italiani lo #store del futuro sarà un punto dove i consumatori interagiranno attraverso i cinque sensi con il brand #OIR17

sfide retail

I medio-piccoli retailer italiani

Tweet:I medio-piccoli retailer faticano. È ora di condividere l’innovazione digitale? #OIR17

L’approccio all’innovazione digitale dei medio-piccoli retailer rimane ancora molto timido: l’incidenza della spesa digitale sul fatturato è limitata. Tra le barriere che bloccano l’investimento prevalgono la prospettiva di ritorni poco certi, costi elevati, la mancanza di competenze interne adeguate e la scarsa conoscenza delle innovazioni digitali presenti sul mercato.

Tweet: “Il 92% dei medio-piccoli retailer dichiara di aver investito in almeno un’innovazione per migliorare la #customerexperience in the store. #OIR17

Il 92% dei medio-piccoli retailer ha investito soprattutto nell’ottica di migliorare la customer experience in the store. 8 su 10 hanno installato sistemi di cassa evoluti e Mobile POS, 7 su 10 pubblicizzano la propria attività commerciale tramite un canale innovativo (sistemi di pubblicità via web, email, Sms o Social Network), 2 su 10 hanno attivato sistemi promozionali via Sms o coupon digitali, 2 su 10 hanno adottato sistemi di sales force automation e 2 su 10 ha attivato sistemi di loyalty (tramite carta dotata di banda magnetica o codice a barre).

L’83% degli intervistati ha sviluppato anche almeno un’innovazione digitale nei processi di back-end. 8 rispondenti su 10 adottano sistemi di comunicazione con i fornitori tramite email o sistemi web, 3 su 10 emettono fatture e bolle elettroniche e 3 su 10 utilizzano sistemi gestionali per il demand planning e distribution planning basati su supporti elettronici.

Il 60% dei medio-piccoli retailer ha infine abilitato innovazioni a supporto dell’omnicanalità, sviluppando la propria presenza sul web con una scheda di descrizione su un portale online, un sito informativo o un proprio sito eCommerce.

Il contributo delle innovation company allo store del futuro

innovation company retial

Se vuoi investire in innovazione digitale in store, omnicanalità e mobile marketing contattaci subito.

 

Autore: Silvia Ghiotto