Vi capita di chiedervi qual è il momento esatto in cui il cliente realmente decide di acquistare? Siete in grado di decifrare quanti e quali clienti decideranno l’acquisto in negozio, oppure hanno già deciso prima di entrare o decideranno solo dopo essere usciti dal punto vendita? La raccolta di informazioni on line ha un suo peso, ma i momenti magici dell’esperienza d’acquisto in negozio si possono prevedere? o meglio si possono costruire a tavolino? e dove si creano?

Proviamo a immaginare nel nostro customer journey ideale quali potrebbero essere i Magic Moments.

Magic Moments prima dell’acquisto

  • Blog, social, adv, fashion blogger, eventi on line e off line: dal digital marketing alla comunicazione alternativa il messaggio crea aspettativa sul prodotto e aumenta il valore del brand (brand reputation).
  • Gamification: non è strano… il cliente va premiato prima di entrare in negozio, non dopo, quando ormai è giunto alla cassa. Aggancialo al tuo mondo e con le tecniche di gaming.
  • Proximity marketing: piazza dei beacon negli store per l’invio di notifiche ai clienti, cattura i clienti che passano davanti allo store. Darai voce ai tuoi prodotti.
  • Promozioni personalizzate: perchè il cliente dà ancora molto valore al prezzo e ancor prima di varcare la soglia del negozio.
  • Servizi personalizzati al cliente: quando il parcheggio è gratuito e il caffè offerto al bar accanto, la fidelizzazione sale.
  • Virtual fitting: fai provare virtualmente i prodotti prima dell’acquisto, in store e on line. Specie se non hai a che fare con un target di top model!

Magic Moments durante l’acquisto

  • Personal shopper: prima di tutto conosci i clienti e mettili al centro di tutti i processi aziendali (single client view). Poi dai queste informazioni in mano ai dipendenti perché possano relazionarsi con loro in modo personalizzato (mobile clienteling); il luxury insegna.
  • Click & collect, pay & collect: offri al cliente modelli di acquisto omnicanale che prevedono di prenotare on line e pagare in negozio o di pagare on line e ritirare in negozio.
  • Food e marketing sensoriale: momenti conviviali, happy hour, aggiungono l’esperienza del gusto al marketing sensoriale in store, costruito ad arte con l’uso di luci, musica e fragranze.
  • Entertainment: intrattieni con eventi in store e on line, specie se sei localizzato nei centri commerciali.
  • Loyalty e FTF : dai l’ultimo saluto alla fidelity “card”, puoi smaterializzare la carta all’interno dello smartphone per velocizzare la procedura di vendita in cassa.
  • Servizi al cliente personalizzati: metti a disposizione tutto ciò che mette a proprio agio il cliente, dal dog sitter, al baby parking, all’area ristoro; lo shopping non è un lavoro.
  • Digital Touch points: crea cataloghi digitali consultabili su tablet o schermi per visualizzare l’intera collezione (extended product offer) o le proposte di abbinamento, con la possibilità anche di ordinare on line all’interno del negozio (showrooming).
  • Interactive storytelling: dimostra come le persone usano il prodotto nella loro vita quotidiana raccontando storie con i dispositivi digitali (digital signage, tablet).
  • Check availability: non dimenticare che per quanto tu sia bravo nei riassortimenti, verificare la disponibilità dei prodotti in altri store è una delle aspettative principali dei consumatori (fonte “Total Retail 2017″ -Survey PWC).
  • Camerini virtuali e specchi magici (virtual fitting room): ebbene si, le code ai camerini di possono essere evitate.
  • Mobile payment: non c’è cosa più esasperante che fare la fila alla cassa per pagare; se la pazienza finisce, il cliente abbandonerà il carrello… quello fisico! Pagare da smartphone non ha prezzo! Speriamo lo scopra anche qualche nota catena spagnola…
  • Postazioni per ricaricare dispositivi mobile e free wi-fi: se vuoi che l’esperienza di acquisto sia unica tra mondo fisico e digitale, rete e infrastruttura sono abilitanti.

Magic Moments dopo l’acquisto

  • Ringraziamenti e premi: comunica con il cliente nell’immediatezza dell’acquisto; ricorda che la tecnologia deve servire a riportare in vita l’esperienza personale dei commercianti di un tempo.
  • Education: la vendita non è un mordi e fuggi; quando il cliente è fidelizzato ritorna, ma con più aspettative. Sfrutta il tempo in cui non lo vedi, per educarlo sul prodotto, sul lifestyle o per comunicare i valori del tuo brand.
  • Servizi su misura: Le modifiche sartoriali possono diventare in realtà un veicolo di vendita. Puoi agganciarle anche al programma fidelity. Di certo hanno un peso nella soddisfazione del cliente.
  • Fast Delivery: Da Amazon la consegna arriva con i droni; ma senza arrivare alla fantascienza, ripensa il sistema logistico per garantire la consegna in poche ore.
  • Reso merce circolare: in media on line il cliente acquista 2 o 3 taglie, le prova e restituisce le taglie non corrette, in attesa di dotarsi di un sistema di virtual fitting che elimina il fenomeno, puoi garantire la massima circolarità della merce tra la tua rete fisica e l’e-commerce (compro on line e rendo in negozio, acquisto in store e rendo in altro store)
  • Chatbot: ok ho acquistato, ma il prodotto ha un difetto, o l’ordine on line non arriva, voglio parlare con qualcuno! La frustrazione va gestita, anche tramite assistenti virtuali.

Costruire relazioni con i clienti: il ciclo di vita del cliente

Il ciclo di vita del cliente rappresenta le fasi che il cliente attraversa nel rapporto con un brand. Ogni volta che un cliente incontra un brand, indipendentemente dal fatto che sia tramite un dispositivo mobile, su Internet o in un negozio, questo momento è un punto di contatto lungo il percorso del cliente.

Il monitoraggio e la comprensione di ogni punto di contatto lungo il ciclo di vita del cliente aiutano le aziende a conoscere i clienti e le loro preferenze. Con la comprensione del comportamento dei clienti in ogni fase del ciclo di vita, si può iniziare a mettere insieme un profilo arricchito di ogni cliente e del loro viaggio. Il ciclo di vita del cliente consente anche di aiutare un’azienda a creare metriche per misurare quanto è in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

Misurare l’affinità del cliente

Le aziende devono misurare le reazioni dei clienti a ogni punto di contatto. Qual è la rilevanza di un punto di contatto agli occhi di un cliente? E’ stato utile? Lo ha portato all’acquisto? È importante definire e classificare importanti reazioni da parte dei clienti in vari punti di contatto.

Abilitare i dipendenti al momento della vendita

Quindi, hai monitorato e misurato i punti di contatto con i clienti per creare cicli di vita del cliente, hai misurato l’affinità del cliente con quei punti di contatto. E Adesso? Beh, questo è il momento in cui accade la magia. I dipendenti devono essere abilitati a sfruttare tutte queste informazioni sul cliente.

Immagina di sapere chi è un cliente appena entrato nel negozio, e di poter cambiare le immagini nel negozio in base alle sue preferenze, di dare ad un assistente alla vendita il potere di salutarla per nome e guidarla verso i prodotti a cui ha già dimostrato interesse attraverso i punti di contatto passati. Questo livello di personalizzazione del rapporto è ciò che crea un’esperienza di acquisto veramente magica.


Se sei interessato ad una consulenza sulle tecnologie per rendere magica l’esperienza di acquisto contattaci

Autore: Silvia Ghiotto