Il concetto di “scaffale infinito” non è una novità, in Italia risale almeno al 2015 con le prime sperimentazioni nei concept store Benetton. Più di recente, l’avvento dell’omnichannel lo ha ridefinito, coniando al suo posto il termine “Order in Store”, letteralmente “ordine effettuato in negozio”.
Si tratta di una modalità di acquisto integrata tra il mondo fisico e l’online, la cui particolarità è quella di nascere in negozio, ma di essere completata online. Così, se il prodotto non è fisicamente presente nello store, attraverso un tablet, il venditore ordina online gli articoli o le taglie che non sono disponibili a scaffale, offrendo al cliente la possibilità di riceverlo a casa, oppure di ritirarlo in negozio.

Come funziona l’order in store?

Il prodotto che il cliente desidera non è a scaffale? Nessun problema! Basterà un’App o un sito e-commerce correttamente configurato per accedere all’assortimento completo del brand e soddisfare le richieste del nostro cliente. Non sentiremo più venditori accampare scuse o telefonare ad altri punti vendita per sapere se hanno a disposizione l’articolo in questione.
Le soluzioni order in store consentono infatti al negozio di accedere all’intera offerta del Brand, grazie alla creazione “virtuale” di un unico magazzino, composto da diversi punti di stoccaggio fisici: gli altri negozi della rete, i depositi di sede e i magazzini esterni.

I vantaggi di non perdere mai una vendita

Proviamo ad immaginare in che modo l’order in store può migliorare la vita di chi vende:

  • Conoscere meglio il cliente: avere l’intero assortimento a disposizione, significa poter fotografare esattamente le preferenze del consumatore rispetto all’intera collezione.
  • Riduzione delle mancate vendite: si stima che il fatturato possa aumentare fino al 10%, con un miglioramento della marginalità di negozio per effetto dei minori costi legati allo stoccaggio in magazzino e la possibilità di scegliere location con spazi più ridotti. Se l’order in store diventa un elemento di una strategia, è immaginabile che si possano ridurre gli spazi espositivi dei punti vendita e, dunque, i costi di locazione.
  • Personale più motivato: immaginiamo di aver seguito al meglio il cliente ma che, a causa di un vuoto di taglia di un articolo, abbiamo perso l’occasione di vendere un intero outfit. Con l’order in store avremo un cliente soddisfatto e minore frustrazione per la mancata vendita da parte del personale di negozio.
  • Cross selling: virtualmente ci sarà sempre la possibilità di proporre l’acquisto di prodotti complementari.
  • Produttività: mi è capitato di dover attendere in negozio che un venditore verificasse la disponibilità di alcuni articoli, telefonando almeno 3 volte al negozio più vicino. Un po’ di tempo se ne è andato, sottraendolo alla vendita vera e propria.

Clienti più soddisfatti con l’order in store

Per chi acquista, sappiamo che il livello di soddisfazione è proporzionale al servizio ricevuto. Avere accesso all’intera collezione o evitare il rischio che il proprio articolo preferito non sia disponibile a scaffale, ha per il consumatore il sapore di una conquista, di un ostacolo superato.

Avere inoltre la possibilità di un’esperienza d’acquisto omnicanale senza confini e barriere tra il mondo fisico e il mondo digitale, dà valore aggiunto alla vendita, aumentando il percepito del Brand. E l’appagamento è assicurato!


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La via per il successo passa per l’Omnichannel

Tutto ciò è fantastico, non credi? E non è un sogno irrealizzabile: per far sì che questo si avveri, il passo da compiere è verso l’omnicanalità e l’integrazione di tutti i dati degli stock, dei prodotti e dei clienti fidelizzati.
La prima cosa da fare è capire bene quali sono i processi che caratterizzano il Brand per poi definire i flussi della merce, dai vari punti deputati alla vendita per arrivare infine al cliente.
In questo connubio di mondi, dove l’integrazione è fondamentale, il servizio al cliente, il fare in modo di non perdere mai la vendita e addirittura di offrire prodotti affini agli acquisti e ai gusti del consumatore, oggi è un valore che nel settore del Retail fa davvero la differenza.


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Autore: Silvia Ghiotto